Содержание
Содержание
Версия №1 от 01.11.2022
Регламент определяет условия оказания услуг сопровождения и доработки программного продукта «Авибус: Управление автовокзалами» и его компонентов (далее – «ПП»), технические требования при оказании таких услуг и рекомендации по аппаратному обеспечению, на основании действующего договора возмездного оказания услуг сопровождения программных продуктов (далее – «Договор»), заключенного между Исполнителем и Заказчиком.
1. Общие положения
1.1. Условия регламента определяются действующей версией регламента на момент поступления обращения от Заказчика.
1.2. Условия регламента не применяются к продуктам, компонентам и отдельным функциональным модулям разработанными самим Заказчиком либо третьими лицами.
1.3. Исполнитель обрабатывает только обращения поступившие в рамках оказания услуг сопровождения, а именно обращения за консультациями, предоставлением обновления ПП, аварийной технической поддержкой, и услуг доработки ПП.
1.4. В соответствии с Договором, обращения Заказчика принимаются и обрабатываются Исполнителем:
Обращения направленные в адрес Исполнителя по другим каналам связи не приводят к возникновению обязательств Исполнителя перед Заказчиком.
1.5. С целью корректного составления Обращений и предоставления корректных данных Заказчиком (версия установленных копий ПП, список расширений, версии копий стороннего программного обеспечения, модель аппаратного обеспечения и пр), Исполнителем размещена инструкция по адресу https://avibus.pro/service_quide .
1.6. В соответствии с Договором, Исполнитель не несет ответственности за сбои в стороннем программном обеспечении, ПП в части, не касающейся оказания Услуг Исполнителем, либо элементов ПП, не подвергавшихся настройке, а также настроек ПП, выполненных Исполнителем и позднее модифицированных Заказчиком, либо третьими лицами по заданию Заказчика.
1.7. Исполнитель вправе отказать в обработке Обращения если будет установлен факт использования Заказчиком нелицензионных ПП и продуктов компании 1С.
2. Общие требования к Обращениям
2.1. Обращения принимаются Исполнителем только от сотрудников Заказчика, обладающих необходимой квалификацией для выполнения требований настоящего регламента.
2.2. В случае если квалификация сотрудника Заказчика не позволяет выполнить требования настоящего регламента Исполнитель имеет право прекратить обработку Обращения.
2.3. Согласно Договору, в случае отсутствия реакции Заказчика на запросы Исполнителя более 5 (пяти) рабочих дней, в рамках Обращения по услугам сопровождения Обращение считается закрытым, а обязательства Исполнителя по его обработке исполненными, в рамках Обращений по услугам на доработку ПП, услуги считаются частично оказанными, а обязательства Исполнителя исполненными и подлежащими оплате в части фактически оказанных услуг.
3. Обращения по консультациям
3.1. Для получения консультации сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при составлении Обращения:
3.2. При наличии дополнительных данных, относящихся к Обращению, сотрудник Заказчика обязан направить их, используя номер этого Обращения.
3.3. Консультации по использованию ПП оказываются Исполнителем для тестовых и старших стабильных версий ПП перечисленных в документации по ссылке https://avibus.pro/changelog.
3.4. Обращения Заказчика по предоставлению консультаций обрабатываются в соответствии с установленными приоритетами:
3.5. В рамках оказания услуг сопровождения в части консультаций по использованию стороннего программного и аппаратного обеспечения при использования его с ПП, Исполнитель предоставляет консультации относящиеся к следующему списку:
Аппаратное обеспечение:
Программное обеспечение:
3.6. Согласно Договору, консультации по использованию ПП не предусматривают выполнение каких-либо работ на установленных копиях ПП или информационной инфраструктуре Заказчика.
3.7. Согласно Договору, консультация по использованию ПП считается оказанной Заказчику в момент предоставления сотрудником Исполнителя необходимой и достаточной информации о функционировании ПП.
3.8. Консультации по функционалу, отличающемуся от типового, оказываются исключительно при наличии документации, разработанной в ходе оказания услуг доработки ПП.
3.9. Консультации по продуктам, компонентам и отдельным функциональным модулям, разработанным самим Заказчиком либо третьими лицами, не оказываются.
3.10. Консультации по использованию интерфейса программирования приложений (API) в рамках договора возмездного оказания услуг сопровождения программных продуктов Исполнителем не оказываются.
4. Обращения по авариям
4.1. Для получения услуг аварийной технической поддержки сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при обращении к Исполнителю:
4.2. Согласно Договору, Исполнитель обрабатывает Обращения по авариям, касающимся нарушения функционирования ПП в части осуществления критической, оперативной деятельности предприятия Заказчика.
4.3. Исполнитель оказывает услуги аварийной технической поддержки только при наличии возможности удаленного подключения и достаточных прав доступа к установленным копиям ПП или информационной инфраструктуре Заказчика.
4.4. Исполнитель вправе отказать в предоставлении услуги аварийной технической поддержки в случае, если сотрудник Заказчика не может предоставить запрашиваемые сотрудниками Исполнителя данные или выполнить операции, недоступные для выполнения сотрудниками Исполнителя.
5. Обращения по обновлению ПП
5.1. Для получения обновлений ПП сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при составлении Обращения:
5.2. При обращении Заказчика для получения обновлений ПП Исполнитель предоставляет обновления для типового функционала ПП с инструкциями по их установке.
5.3. Согласно Договору, обновления измененных ПП предоставляются Исполнителем в рамках оказания Услуги по доработке ПП.
5.4. Исполнитель вправе отказать Заказчику в предоставлении установочных файлов обновлений ПП ниже старших стабильных версий перечисленных в документации (https://avibus.pro/changelog).
6. Обращения по ошибкам ПП
6.1. Для регистрации ошибок сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при составлении Обращения:
6.2. Обязательства Исполнителя при обработке Обращений по ошибкам считаются исполненными после подтверждения наличия ошибки в функционале ПП и предоставлении регистрационного номера ошибки в системе учета ошибок Исполнителя.
6.3. В случае, если ошибка воспроизводится только на установленной копии ПП Заказчика, клиент обязан продемонстрировать ошибку не позднее 5 (пяти) рабочих дней после запроса от сотрудников Исполнителя, предоставив удаленное подключение, иначе Обращение будет считаться обработанным и не повлечет каких либо обязательств Исполнителя перед Заказчиком.
6.4. Исправление ошибок ПП выполняются Исполнителем в соответствии с установленными приоритетами:
6.5. Исполнитель вправе отказать в обработке Обращения по ошибке в случае, если Заказчиком нарушены системные требования, предъявляемые к ПП.
7. Обращения по доработками ПП
7.1. Согласно Договору, услуги по доработке ПП осуществляются на условиях оговоренных в дополнительных соглашениях к текущему Договору.. Объем, стоимость и состав Услуги по доработке ПП определяются на основании разработанного технического задания. Разработка технического задания осуществляется Исполнителем в рамках оказания услуг по доработке ПП на условиях полной предварительной оплаты по отдельному дополнительному соглашению к текущему Договору.
7.2. В соответствии с Договором, в случае если при оказании услуг доработки ПП задействованы третьи лица, Заказчик несет ответственность за предоставление контактных данных таких лиц, своевременную реакцию на запросы от сотрудников Исполнителя, при необходимости предоставление тестового оборудования в распоряжение Исполнителя.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за нарушение сроков оказания Услуг доработки ПП, если причиной такого нарушения явились действия или бездействие третьих лиц.
8. Сроки обработки обращений
8.1. Исполнитель гарантирует максимальные сроки первой реакции Исполнителя при обработке Обращений:
8.2. Исполнитель гарантирует максимальный срок обработки Обращения не учитывая время ожидания реакции Заказчика:
8.3. Сроки обработки Обращений корректируются на время ожидания реакции на запрос Исполнителя с учетом режима приемки и обработки Обращений Исполнителя.